ChatOps 简介

國防和政府組織如何在任務環境中安全有效地利用 ChatOps。

ChatOps 簡介

現代國防和政府運作依賴於由人員、數據和工作流程組成的複雜網絡，以完成每天的關鍵任務工作。然而，這些系統的複雜性可能使快速、高效和安全的協作變得具有挑戰性。關鍵工具鏈和團隊成員之間的資訊孤島和溝通差距可能會減慢工作流程，降低清晰度並阻礙任務的結果。

透過安全 ChatOps 在任務環境中加速決策優勢

ChatOps 是在聊天平台中使用聊天機器人、整合、人工智慧和其他工具來促進和自動化操作任務的做法。ChatOps 為您的聊天平台增添動力，將其從一個交流場所轉變為加速關鍵協作工作的中心。在任務環境中，實施 ChatOps 可以幫助現場團隊與成功所必需的資訊、人員和工具保持聯繫。

ChatOps 的好處包括：

• 連接所有團隊成員、任務合作夥伴和其他利益相關者在一個地方。
• 集中圍繞共享控制台或命令行進行協作，以實現更有效的溝通。
• 加速對時間敏感工作流程的響應時間。
• 減少傳統語音通信所涉及的手動工作和潛在的轉錄錯誤。
• 捕獲任務團隊活動、系統事件、問題和解決方案的歷史記錄。

在任務操作中，有效的溝通可以挽救生命。ChatOps 可以幫助您組織的人員更好地完成工作，從而更有效地利用資源，更有效地執行，並獲得更好的整體結果。

為什麼要為您的任務團隊實施 ChatOps？

隨著政府和國防組織不斷發展以滿足現代需求，數位通信工具已經成為任務操作不可或缺的一部分。聊天平台現在經常用於管理任務操作，而 ChatOps 允許這些團隊在戰術邊緣更有效地溝通和訪問資訊。ChatOps 不僅僅是一種新穎的方法；國防部已將 ChatOps 作為指揮與控制計劃演進的核心組成部分，包括指揮、控制、通信、計算機、情報、監視和偵察（C4ISR）以及聯合全域指揮與控制（JADC2）。

在本指南中，我們將介紹實施和擴展組織 ChatOps 計劃的關鍵考慮因素。繼續閱讀以了解更多關於有效的任務關鍵型 ChatOps 計劃、常見的 ChatOps 挑戰以及如何克服這些挑戰。

您使用的聊天工具是您的 ChatOps 實踐蓬勃發展的媒介。

如今，聊天客戶端就像 20 年前的電子郵件一樣：是通信工作流程的重要組成部分，也是許多組織已經擁有的東西。但這並不意味著每個聊天平台都適合 ChatOps。雖然通用聊天工具可能非常適合團隊對話，但它們通常缺乏戰術操作所需的功能和特性，包括強大的整合和高級安全控制。

如果您正在考慮提升您的 ChatOps 實踐——尤其是對於高風險的任務操作——值得考慮您的聊天平台是否能夠支持更強大的實踐並滿足您組織的獨特需求。考慮到這一點，讓我們檢視一下在評估 ChatOps 解決方案時應該考慮的一些關鍵要求。

整合和可擴展性

一個出色的 ChatOps 平台應該能夠與您團隊使用的每一種工具良好整合——特別是內部工具。尋找足夠開放的平台，能夠進行自定義以適應您團隊當前的工具鏈，並適應他們未來所需的工具。

為美國空軍釋放開源軟體的力量

對於像美國空軍這樣的組織來說，安全和合規性問題嚴重限制了他們快速採用和整合新技術的能力。團隊有被鎖定在已批准供應商的風險，錯過關鍵創新。

Platform One，美國國防部的 DevSecOps 企業服務團隊，採用了軟體開發服務的新方法，使國防部能夠以比傳統"瀑布式"週期快得多的時間表和更低的成本支持持續升級和新功能，並整合網路安全測試。

"作為國防部，我們在設計上不是一個非常信任的企業，"團隊的企業服務主管 Matthew Huston 軍士長說，"我們在 Platform One 所做的是透過預先進行漏洞掃描以及在工具使用過程中持續監控來降低我們的風險。這使我們能夠在更多工具中更快地移動，因為我們知道總是有人/某些東西在觀察。"

這種新方法的核心是利用開源和開放核心軟體，這使 Platform One 能夠快速採用新技術並利用以前遙不可及的尖端解決方案。使用像 Mattermost 這樣的工具使美國空軍內的團隊能夠更好地採用、定制和擴展作為其 ChatOps 驅動的任務操作一部分的軟體。

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安全和合規

跨不同工具收集資訊和工具可能具有挑戰性，尤其是在考慮這些系統上的資訊的相對敏感性時。您希望確保數據保留在合適的人手中，不會意外地出現在錯誤的頻道上。為此，尋找支持細粒度權限範圍的工具，並將該訪問權限映射到您預先存在的人員管理系統（如 LDAP），以減輕用戶管理的負擔並促進該工具在員工機器上的普及。如果您的組織處理機密資訊，確保您的協作平台能夠在所需的適當數據安全分類級別上運行，使您的團隊能夠在該平台上更有效地溝通。

部署選項對許多組織的安全也至關重要。選擇自託管系統——甚至可以部署到空氣隔離環境的系統——為您的組織提供了額外的安全層，保護您最關鍵的資訊。

用戶友好性和可定制性

無論它們可能多麼有效，納入新的流程和工具可能具有挑戰性，尤其是當它們擾亂現有的工作流程時。不出所料，當 ChatOps 計劃不易於使用時，它們往往會失敗。選擇優先考慮可用性的工具，這有助於簡化採用過程。作為這方面的延伸，尋找提供廣泛定制能力的工具可以提供更大的靈活性，使它們更加符合您團隊現有的工具、工作流程和偏好。

可靠性和可擴展性

在評估解決方案時，考慮 ChatOps 工具的使用範圍。當您的團隊在現場時，可靠性是最重要的。選擇一個滿足您團隊連接和資訊可用性需求的解決方案對成功至關重要。例如，如果您的團隊需要在低頻寬環境中訪問資訊，傳統的基於雲的聊天工具可能會在他們最需要的時候使他們無法訪問重要的通信和上下文。

同樣，考慮 ChatOps 工具的即時和長期可擴展性。有些工具只需要少數團隊成員使用即可見效。在其他情況下，ChatOps 工作流程可能涉及數百或數千名團隊成員。

一旦協作工具嵌入到您的工作流程中，將其換成其他工具可能會很痛苦。確保您的平台能夠擴展以滿足您未來的需求——無論是數十個、數百個還是數十萬個席位——從長遠來看將為您節省時間、金錢和精力。

美國空軍如何使用聊天安全地共享任務關鍵文檔

ChatOps 幫助簡化了美國空軍（USAF）空中機動司令部（AMC）的飛行前準備工作。飛行和任務文書工作必須在每次飛行前通過四到五個不同的辦公室獲得批准，這可能是一個緩慢且耗時的過程。過去，機組人員僅在起飛前約 30 分鐘才收到這些資訊，給他們有限的時間來審查所有內容。

AMC 已開始使用 Mattermost Channels 通過聊天安全地共享文件。飛行經理或指揮官可以在每次飛行前約兩小時直接在機組人員的電子飛行包上共享飛行計劃和任務包，給飛行人員更多的時間在任務前學習和準備。由於這一簡化的流程，他們已能夠減少與飛行相關的燃料消耗和成本。

"對我們來說，使用 Mattermost 在任務速度和安全性方面提供了巨大的好處。我們發現這也給了我們更多的時間來在機組人員甚至抵達飛機前解決貨物和燃料問題，"Travis 空軍基地 Phoenix Spark 創新小組主任 Justin Poole 少校說。

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ChatOps 實踐是關於整合、自動化和擴展您的工作流程。但確切的樣子會因組織和團隊而異。當您開始為團隊推出 ChatOps 計劃時，可以考慮這些關鍵用例以增加成功的機會。

1. 創建指揮與控制中心

將您的工具整合到聊天平台中是 ChatOps 能夠改進團隊工作流程的最有影響力的方式。將工具和數據源整合到單一的事實來源有助於保持資訊更易於發現，並減少採取行動的摩擦。這帶來了 ChatOps 最顯著的好處之一：為您的團隊創建更專注的工作環境。

最簡單形式的整合是通知；單向通知從 ServiceNow、GitLab 和 GitHub 等平台被拉入您的聊天系統，這樣您頻道中的每個人都能獲得他們在不同工具之間需要的上下文，而無需單獨訪問這些工具或定期登錄。這對面向客戶的利益相關者特別有益，他們可能沒有或不需要直接訪問每個開發者工具，但希望能夠從聊天中跟踪客戶問題或故障的狀態。

更複雜的整合可以幫助增強複雜環境中的情境意識和協作。例如，將聊天平台與戰術突擊工具包（TAK）系統整合使現場任務操作員能夠利用 ChatOps 改善情報共享和協作。將同一平台與移動網格網絡平台整合還可以進一步解決與低頻寬通信相關的挑戰，並提供更具彈性、去中心化的連接。

2. 自動化重複性工作流程

重複、繁瑣的工作流程不僅僅是團隊的煩惱；它們可能會在每分鐘都很重要的時候浪費寶貴的時間，並為關鍵工作流程引入錯誤創造機會。使用 ChatOps 啟動、自動化甚至完成工作流程可以減輕不需要干預的重複任務，幫助團隊重獲之前花在這些任務上的時間。

例如，為團隊啟動例行演習的前幾個步驟可能是向幾個關鍵利益相關者發送通知，設置專用響應通道，並將背景上下文摘要拉入通道。這些任務可以自動化，以確保您的團隊花更少的時間在協調響應的初始物流上，給他們更多的時間來解決問題。

實際行動中的 ChatOps

空中機動司令部使用 ChatOps 支持有史以來最大的準備演習

Mobility Guardian 2023 (MG23) 部署了 3,000 名美國和盟軍人員，其中包括來自美國、英國、加拿大、澳大利亞、新西蘭、法國和日本的分遣隊。這一努力使超過 15,000 名美國和全球部隊能夠參與在印度-太平洋地區進行的廣泛同步演習。

非腳本化的 Mobility Guardian 演習要求部隊即時思考，快速建立通信和其他服務，並在操作不按計劃進行時動態適應。AMC 空軍人員可以在有爭議、退化和操作受限的環境中測試指揮與控制（C2）應用程序、通信能力和協作工具。

ChatOps 使團隊能夠利用異步通信通道和協作平台等工具來支持任務活動。當 AMC 為 MG23 使用 ChatOps 時，它使用了 Mattermost。

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通過機器人、AI 和其他方式擴展您的團隊

我們知道 ChatOps 可以幫助連接您的人員和工具之間的聯繫，並接管團隊的一些耗時任務。但除了連接點之外，ChatOps 還可以通過擴展組織能力的工具，幫助您為團隊構建更大、更好的圖景。

機器人對於擴展 ChatOps 的價值至關重要，因為它們可以為您執行活動。它們可以與人員、工具和其他機器人互動，進一步加速流程。這對受益於快速移動並具有高度可預測工作流程的流程特別有用。

雖然人工智慧（AI）仍然是一種新興技術，但它正在迅速發展，可以將您的工作流程推得比團隊自己能做的更遠。通過總結資訊、在問題發生前識別趨勢和潛在問題，甚至代表您協調工作流程，AI 可以幫助技術團隊更高效地工作。

例如，一項研究發現，使用對話式 AI 聊天機器人時，61% 的用戶能夠解決他們的問題，而不必聯繫支持，相比之下傳統聊天機器人為 35%。通過向協作平台添加 AI 增強工具，您可以使團隊能夠快速找到他們需要的資訊和見解，使他們能夠有目的地工作並覆蓋更多領域。

建立成功、有效的 ChatOps 實踐並不總是容易的，許多團隊難以使 ChatOps 為他們良好工作。低效的 ChatOps 工作流程可能會對通信速度和效率產生負面影響，這可能阻止任務團隊有效工作。

在本節中，我們將探討建立有效 ChatOps 計劃的一些最常見障礙——以及您可以做什麼來確保任務團隊擁有正確的工具和流程來實現成功的結果。

1. 安全和合規性問題

ChatOps 幫助從各種工具中呈現資訊。但同樣的可訪問性，讓您的團隊獲得更好的資訊可見性，也可能引發安全和合規性問題。可能通過 ChatOps 整合向不應該訪問的員工暴露。

您可以做什麼：

• 盡可能選擇符合 FedRAMP 標準或在安全、空氣隔離環境中自託管的工具
• 配置您的聊天系統和整合，確保敏感資訊保持在合適的人手中，並且沒有用戶可以訪問他們不應該訪問的內容，包括非人類用戶

2. 設置和維護開銷

當運行順暢時，ChatOps 整合可以成為團隊加速任務操作的真正超能力，將基本上下文帶給最需要的人，在他們最需要的時候。但設置和維護這些平穩連接可能需要持續的努力，尤其是對於高度定制的系統。如果不小心，您的團隊很容易最終用每週數小時的維護工作替代每週數小時的手動任務，這或多或少違背了目的。請注意，如果整合不夠強大，它們可能成為 ChatOps 工作流程中的弱點；它們可能會中斷或者不能呈現足夠的資訊而變得無用。

將 ChatOps 視為任何其他基礎設施投資。在啟動 ChatOps 計劃時，確保分配您需要的長期資源來維護整個項目的健康——特別包括安全和資訊領導者。在可能的情況下，考慮利用盡可能靈活和整合友好的工具。為了最大限度地利用您的 ChatOps 投資，您需要能夠根據您的確切規格配置整合並完全控制它們。因此，值得探索完全可定制並提供完整源代碼訪問的開源工具。

您可以做什麼：

• 分配專門資源來管理和維護整合
• 避免影子 IT——在 ChatOps 管理中讓安全和 IT 領導參與
• 使用開源和開放核心工具以獲得更靈活的設置

通知過載

雖然 ChatOps 計劃可以加速工作流程並自動化重複性流程，但它們也可能引入通知過載問題。由於 ChatOps 涉及將多個工具整合在一起，它可能導致持續的更新和警報流。成熟的 ChatOps 環境充斥著來自各種機器人和團隊成員的消息並不罕見，這可能相當嘈雜和令人不知所措，使團隊成員更難專注於最重要的事項。

當您開始開發 ChatOps 計劃時，請注意通知並優先處理最關鍵的警報。為了避免您的團隊淹沒在多餘通知的海洋中，尋找高度可配置的工具，使您能夠自定義通知，讓團隊成員更容易專注於最高優先級的項目。您可能還想開始被動地跟踪某些關鍵詞，以了解正在發生的事情，而不會在整天受到大量通知的困擾。

您可以做什麼：

• 當您開始部署 ChatOps 工作流程時，考慮通知類型和頻率
• 使用能夠讓您自定義通知和警報的工具
• 被動跟踪關鍵詞，以掌握正在發生的情況，而不會觸發大量通知

可擴展性

隨著 ChatOps 計劃繼續增長，可擴展性問題可能帶來重大挑戰。當更多用戶、工具和團隊參與 ChatOps 計劃時，您依賴的系統可能會遇到性能下降，減慢響應時間並讓用戶感到沮喪。同時，不斷擴展的 ChatOps 計劃變得越來越複雜，這可能使維護和管理變得困難。

更重要的是，更大的 ChatOps 計劃可能會引入額外的安全和合規性問題；隨著系統變得更加複雜，更多用戶可以訪問關鍵任務數據，組織可能很難確保其滿足監管要求。擴展 ChatOps 還可能導致整合和兼容性問題，因為連接越來越多的工具變得具有挑戰性。

要克服可擴展性問題，請確保您的 ChatOps 工具設計用於大規模性能，並且在設計上靈活。團隊還應盡可能自動化許多流程，以簡化工作流程。此外，他們應養成定期審查 ChatOps 環境的習慣，以確保它們工作效率高，並且沒有整合破損或導致性能問題。

您可以做什麼：

• 選擇為大規模性能而構建的工具
• 自動化重複性流程
• 定期審查 ChatOps 環境

培訓和採用

每當您推出新計劃時，預計會對現狀變化產生一定程度的抵抗。為了最大限度地利用您在 ChatOps 方面的投資，您需要盡一切可能最大化採用並培訓您的團隊，使他們了解如何有效使用它。畢竟，如果用戶不了解 ChatOps 的好處以及它如何幫助他們更有效地工作，他們使用它的可能性就會降低，並會恢復到他們習慣的效率較低的工作方式。

當您開始規劃 ChatOps 計劃時，花時間向團隊推銷新的工作方式。確保他們知道組織為什麼要投資 ChatOps——例如，成本節約、效率和更少的錯誤——以及 ChatOps 將如何使他們的生活更輕鬆。

一旦他們加入，推出初始全面培訓，確保每個團隊成員都熟悉 ChatOps 的基礎知識。之後，定期舉行更新培訓——每季度一次或每年兩次——以保持團隊了解最新情況。您還應該創建一個知識庫或文檔，讓員工可以參考以自助解決問題和問題。

您可以做什麼：

• 告訴您的團隊關於新的 ChatOps 計劃，為什麼它很重要，以及它將如何使他們的生活更輕鬆
• 舉辦全面的培訓課程，教育所有團隊成員有關 ChatOps 的一切
• 安排定期複習課程以解決任何知識差距

僵化的工作流程

工作流程自動化的主要挑戰之一是自動化可能會在工作流程中創建剛性，這可能會隨著您的流程、團隊或需求的變化而降低其有用性。從一開始就讓合適的利益相關者參與以映射出正確的工作流程至關重要——隨著流程變化保持它們一致也同樣重要。

即使是設計最好的工作流程也會隨著時間的推移而改變，因此確保您的 ChatOps 系統足夠靈活以根據需要適應變化也是關鍵。定期對關鍵自動化工作流程進行例行審計可以幫助保持它們的高效工作，使您更容易實現 ChatOps 目標。

不幸的是，即使對於最具創新精神的組織，在改變流程和工作流程方面也可能存在相當大的慣性。保持工具用戶友好和文檔更新可以幫助員工相對輕鬆地解決問題。

您可以做什麼：

• 確保工具用戶友好
• 保持文檔更新和有用
• 從小做起並擴展

隨著技術繼續發展並在戰術和操作工作中扮演更中心的角色，開發適當的實踐和系統以使您的團隊有效和高效工作是關鍵。

請記住，ChatOps 最大的優勢之一不是取代人類操作員，而是幫助他們更好地完成工作。從自動化常規工作流程和利用 AI 增強基本任務周圍的上下文，ChatOps 的目標是為團隊中的人員創建一個優化高效、有效流程的環境。投資 ChatOps 可以幫助確保您的團隊能夠在最高風險的情況下做出明智的決策並快速安全地行動。

政府和國防組織信任 Mattermost 進行安全 ChatOps

作為一種旨在加速任務關鍵型 ChatOps 工作流程的安全協作解決方案，Mattermost 提供任務團隊所需的彈性、可靠性和隱私。

國防和政府部門內越來越多的戰術團隊選擇 Mattermost 進行 ChatOps，原因多種多樣：

來源：https://mattermost.com/the-guide-to-secure-chatops/#4-final-thoughts-on-secure-chatops